Pułapki sklepów internetowych. Niby taniej, ale drożej?Zbigniew Domaszewicz, Tomasz Grynkiewicz
Sklep internetowy nie chce przyjąć z powrotem wadliwego towaru? Dorzuca ukradkiem do ceny dodatkowe koszty? Twierdzi, że na wszystko pozwala mu jego regulamin? W takim razie bardzo możliwe, że łamie prawo. Możesz się bronić W internecie warto kupować. Oszczędności, porównując z tradycyjnymi sklepami, mogą być ogromne. Instytut Pentor zbadał pod koniec ub. roku, że elektronika użytkowa w e-sklepach jest średnio o 9 proc. tańsza niż w sieciach tradycyjnych elektromarketów typu Electroworld lub Saturn. W niektórych kategoriach produktów różnice cen przekraczały 21 proc. Ale tańsza jest nie tylko elektronika. - Prawie całe wyposażenie do urządzanego mieszkania kupiłam w internecie, od sprzętu AGD i RTV, przez lustra, dywany, lampy, niektóre meble, a nawet armaturę do łazienki - mówi Alicja z Warszawy, rzecznik jednej z instytucji finansowych. - Wyszło dużo taniej, niż gdybym kupowała normalnie.
Nic więc dziwnego, że obroty największych polskich e-sklepów (a tych w sumie jest ponad 4 tys.) potrafią nawet przekraczać 100 mln zł. I nikt już chyba nie wątpi, że e-commerce ma wielką przyszłość. W 2007 r. towary i usługi zamawiało przez internet w Polsce blisko 5 mln osób, o prawie milion więcej niż rok wcześniej. W tym roku kupujących będzie jeszcze więcej. Analitycy firmy badawczej PMR oceniają, że wartość sprzedaży detalicznej online (szacowana w ub. roku na 8,1 mld zł) zwiększa się w Polsce w tempie ponad 60 proc. rocznie. Według francuskiej instytucji finansowej Cetelem w 2010 r. europejski rynek e-commerce będzie stanowić 15 proc., a pięć lat później nawet 25 proc. całego handlu w Europie.
Ten boom ma jednak i złą stronę. Kupujących szybko przybywa, więc e-sklepy mogą skupić się na zdobywaniu ciągle nowych klientów, zamiast dbać o utrzymanie lojalności dotychczasowych. Nie jest to dalekowzroczna polityka, ale na krótką metę działa. - Dla e-sklepów najważniejsza bywa dobra widoczność w Google i w wysoka pozycja w porównywarkach cen, które pokazują, w którym sklepie dany produkt jest najtańszy. Obsługa klienta i podnoszenie jakości usług bywają zaniedbywane - mówi Piotr Jarosz, ekspert od e-commerce z branżowego serwisu Sklepy24.pl.
O tym wiele mówi opublikowany latem raport z kontroli legalności działania e-handlowców przeprowadzonej przez Inspekcję Handlową na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Okazało się, że na 126 skontrolowanych sklepów w aż 89 inspekcja wykryła nieprawidłowości.
Aż 62 proc. kontrolowanych przez Inspekcję Handlową i UOKiK e-sklepów nie spełniało ustawowych obowiązków informacyjnych - nie podawały wymaganych danych na swój temat, nie informowały klientów o ich prawach związanych z odstąpieniem od umowy, o pełnych kosztach towaru, o terminie i sposobie dostawy, o miejscu i sposobie składania reklamacji i in.
W niektórych e-sklepach oferowane wyroby w ogóle nie były dostępne.A jeszcze gorzej, że do licznych nieprawidłowości należały próby naruszania praw konsumentów przy umowach, transakcjach i reklamacjach. Jednym z głównych zarzutów Inspekcji Handlowej było to, że e-sklepy chętnie przyznają sobie w regulaminach uprawnienia, na które prawo im nie zezwala. Regulaminy z tzw. niedozwolonymi klauzulami, które nielegalnie ograniczają prawa konsumenta (patrz ramka), kontrolerzy IH zakwestionowali w przeszło co czwartym e-sklepie.
Ponadto, jak ostrzega UOKiK w raporcie z z marca tego roku, powszechne przypadki naruszania praw konsumentów to opóźnienia w dostawie towarów. Często klienci dostają też produkty, które różnią się od opisu na stronie sklepu.
Złapani na nadużyciach e-handlowcy tłumaczyli się kontrolerom inspekcji tym, że swoje regulaminy wzorowali na regulaminach największych e-sklepów w Polsce. - Wskazuje to, że ten sektor rynku może mieć identyczne nieprawidłowości w skali całego kraju - ostrzega Inspekcja Handlowa.
Wnioski inspekcji potwierdzają nasi czytelnicy, którzy często skarżą się na nierzetelne traktowanie w e-sklepach. Przedstawiamy więc kilka popularnych sztuczek i pułapek, które e-sklepy zastawiają na naiwnych klientów. Podpowiadamy też, jak się bronić, aby nierzetelny sprzedawca nie zdołał postawić na swoim.
TRIKI SKLEPÓW INTERNETOWYCHTowar dostępny od zaraz? Zaraz, zaraz... czyli sklep już sprzedaje, ale towar dopiero zamawia
Piotr z Warszawy szukał pralko-suszarki do zabudowy firmy Miele. Znalazł w sklepie Texo.pl. Na stronie sklep podaje: dostępna do siedmiu dni. Po wpłacie zaliczki pan Piotr dowiedział się, że zamiast tygodnia, poczeka dwa-trzy tygodnie. Bo pralkę trzeba zamówić. A tak jest nie tylko w Texo.pl. Np. w 123agd.pl przy pralko-suszarce sklep zapewnia: dostępność trzy-pięć dni. W zeszłym roku do "Gazety" pisał czytelnik mocno poirytowany zakupami filmów z Barbrą Streisand. Zamówił je w sklepie Gigant.pl - na stronie widniały informacje, że czas dostawy (w zależności od filmu) wyniesie "kilka, najdalej 14 dni". I znana śpiewka - najpierw okazało się, że realizacja zamówienia jednak się przedłuży, potem, że niektóre filmy są niedostępne. - Bo dystrybutor filmu nie ma go w magazynach, bo licencja się skończyła i tak dalej - pisał nam pan Jacek. Po miesiącu z siedmiu zamówionych filmów miał... jeden. Co mówi prawo? - Umowa powinna zostać zrealizowana w takim terminie, jaki podał sklep, potwierdzając przyjęcie zamówienia - mówi Kamila Kurowska z UOKiK. Dodaje jednak, że należy odróżnić wygenerowany automatycznie mail, np.: "zamówienie zostało przyjęte do realizacji, dziękujemy", od potwierdzenia, w którym sklep poda szczegóły zamówienia (m.in. cenę towaru wraz z jego opisem). Czas dostawy powinniśmy liczyć od tego drugiego maila.
A jeśli sklep się spóźni? - Można dochodzić odszkodowania, o ile wykażemy, że ponieśliśmy z tego tytułu jakieś straty - mówi Kurowska.
• Sklep zmienia cenę, czyli kupujesz taniej, płacisz drożej Zdarza się i tak, że inną cenę zobaczysz na witrynie sklepowej, a inną poda ostatecznie sklep. Załóżmy, że znalazłeś odtwarzacz muzyczny za 140 zł. Składasz zamówienie, sklep przysyła informację z potwierdzeniem zamówienia, ale pisze w nim, że odtwarzacz kosztuje jednak 180 zł. - To niezgodne z prawem, cena nie może się zmienić - mówi Kamila Kurowska z UOKiK. Przy czym możemy mieć tu do czynienia z dwoma przypadkami: a) Sklep potwierdził, że zrealizuje zamówienie na odtwarzacz za 140 zł. A dopiero potem chciał się z transakcji wycofać. Wówczas jednak klient ma prawo domagać się, by po takiej właśnie cenie - 140 zł - sprzedano mu odtwarzacz. b) Sklep od razu zorientował się, że popełnił błąd (albo źle wpisano cenę, albo jest już nieaktualna, bo np. dystrybutor zmienił cennik). Wówczas klient ma mniejsze szanse, by wywalczyć odtwarzacz po niższej cenie. Może jednak oskarżyć właściciela o reklamę wprowadzającą w błąd, czyli stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Tu co prawda bezpośredniej korzyści nie odniesie, ale ewentualna kara ze strony np. UOKiK może skłonić właściciela sklepu do baczniejszego prowadzenia interesu.
• Sklep za nic nie odpowiada, bo sam nie wie, co sprzedaje Oto przykładowe fragmenty regulaminów dwóch e-sklepów:"Mimo dołożenia wszelkich starań Pasaż Handlowy 123market.pl zastrzega sobie prawo do ewentualnych uchybień i błędów w opisach oraz zdjęciach prezentowanych produktów, które nie mogą być jednak podstawą do roszczeń". "Opisy pochodzą ze stron producentów oraz dystrybutorów i mimo staranności przy ich dodawaniu mogą zawierać błędy. (...) nie są więc podstawą do roszczeń wobec Otomedia.pl". Co z nich teoretycznie wynika? To, że nawet jeśli klient dostanie ze sklepu inny towar, niż zamawiał, to sklep umywa ręce. Ale nie ma tak dobrze.
- Sklep nie może w taki sposób wyłączać swojej odpowiedzialności. Inaczej mógłby nam sprzedać w zasadzie wszystko - mówi Kamila Kurowska z UOKiK. Klient ma więc prawo albo wymienić produkt na taki model, jaki chciał, albo zażądać zwrotu pieniędzy.
Jeśli klient reklamuje towar niezgodny z umową, a reklamacja zostanie uznana, towar wraca do sklepu na koszt sprzedawcy.
Paragraf 22, czyli możesz zwrócić towar, jeśli go nie odbierzeszPo zakupie towaru przez internet masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni od zakupu bez podawania przyczyny.
Wystarczy, że się rozmyślisz. To jedno z kardynalnych praw klienta w e-handlu, niezbyt wygodne dla e-sklepów. Niektóre próbują więc je omijać.
Np. z zapisów w regulaminie sklepu Mixmedia.pl wynika, że klient może skorzystać z tego prawa tylko wtedy, jeśli w ogóle nie rozpakuje towaru zabezpieczonego w tym celu przez sklep specjalną plombą. Co ciekawe, ten sam regulamin wymaga od klienta, aby ten, odbierając towar od kuriera, w jego obecności rozpakował i sprawdził zawartość paczki. Inaczej mówiąc - klient może odesłać towar w ciągu dziesięciu dni tylko wtedy, jeśli... w ogóle nie odbierze go od kuriera.
W rzeczywistości ustawa jasno wylicza, że w nienaruszonym opakowaniu muszą być odsyłane jedynie nagrania audio i wideo lub programy (czyli np. płyty CD). W innych przypadkach dopuszczalna jest zmiana "w granicach zwykłego zarządu". Co to jest zwykły zarząd? To m.in. te czynności, o które klient mógłby poprosić sprzedawcę w normalnym sklepie, chcąc sprawdzić i wypróbować sprzęt. Czyli np. otwarcie kartonu, włączenie urządzenia, posłuchanie, jak pracuje itp.
Ważna uwaga - jeśli korzystamy z prawa do zwrotu w ciągu dziesięciu dni, wtedy odsyłamy na własny koszt.• Drogocenny karton, czyli niezgodny z umową towar przyjmiemy, ale tylko w oryginalnym opakowaniu To trik, z którym autorzy tego materiału spotkali się osobiście. Sklep źle opisał na witrynie płytę kuchenną - przysłany towar miał inne parametry niż wynikało z opisu i był bezwartościowy (elektryk wykrył, że płyta musiała być połączona z piekarnikiem, którego w mieszkaniu nie było). Sklep uznał swoją winę i zgodził się na wymianę sprzętu, ale... zażądał zwrotu płyty w oryginalnym kartonie. Ponieważ ten dawno wylądował na śmietniku, sklep zażądał potrącenia sobie 100 zł.
Oba żądania były bezprawne. - Klient kupuje towar, a nie jego opakowanie. Nie płaci za opakowanie, nie jest ono wyszczególnione na paragonie lub fakturze - odpowiada. - Sklep nie może odrzucić reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową dlatego, że klient nie ma oryginalnego kartonu, ani nakładać za to opłat. Przepisy o odpowiedzialności sprzedawcy są pod tym względem jednoznaczne - mówi Aleksandra Frączek, prawnik Federacji Konsumentów. - Klient powinien wezwać sprzedawcę do zwrotu bezprawnie pobranej opłaty.
Dodajmy - sklep miałby prawo żądać zwrotu w oryginalnym opakowaniu, gdyby reklamacja dotyczyła gwarancji. Gwarancji udziela się bowiem dobrowolnie i jej wystawca może dowolnie określić warunki. Ale niezgodność z umową to reklamacja z tytułu rękojmi. A wtedy sprzedawca musi niezgodny towar przyjąć, i kropka.
• Zwrot pod warunkiem, czyli sklep robi łaskę. Podobnie jest w każdej sytuacji, gdy sklepy bezprawnie próbują ograniczać prawo do zwrotu towaru niezgodnego z umową. To mogą być np. zapisy w regulaminie w rodzaju "Zwrotów nie przyjmujemy" albo "Zwracana kwota zostanie pomniejszona o odstępne". Inny przykład - "Gwarantujemy wymianę towarów wadliwych na towar wolny od wad pod warunkiem zgłoszenia uszkodzenia w terminie pięciu dni roboczych". W rzeczywistości ustawa daje klientowi na zwrot towaru niezgodnego z umową aż dwa lata.
Takie klauzule w umowie lub regulaminie klienta nie obowiązują.Lojalny dłużej niż rok - uważaj na automatyczne odnowienie umowy i czytaj regulamin Paweł rok temu wykupił licencję na program antywirusowy firmy McAfee. Na rok. Wykupił i następnego dnia o tym zapomniał. Tydzień temu zaskoczył go telefon z banku: "Wykryliśmy podejrzaną transakcję opiewającą na 69,99 dolarów" - usłyszał.
Okazało się, że pieniądze z jego konta samodzielnie ściągnęło McAfee. Po kilku godzinach sprawa się wyjaśniła - nasz czytelnik dostał od firmy informacyjnego e-maila. Dowiedział się z niego, że na automatyczne płatne przedłużenie licencji zgodził się rok temu podczas instalacji programu.
• Maskowanie cen dostawy po to, by lepiej wypaść w porównywarce Od kiedy porównywarki cenowe stały się bramą do zakupów internetowych, firmy imają się różnych sztuczek, byle tylko znaleźć się w nich na czele rankingu. Popularny chwyt to prezentowanie towarów, których sklep nie ma na stanie (i często w ogóle mieć nie będzie). Wówczas klient przeczyta: zadzwoń (a przez telefon dowie się, że na razie wybranego produktu nie ma). Co z tego ma sklep? Ściąga klienta na swoją witrynę, a nuż kupi coś innego?
Inny chwyt to ukrywanie lub niejasne informowanie, ile klient zapłaci za dostawę. Jeden z czytelników "Gazety" szukał niedawno sprzętu AGD. W porównywarce Ceneo.pl zauważył atrakcyjne ceny w sklepie Profi-kuchnia.pl. Teoretycznie koszty dostawy urządzeń, które zamawiał, to wg porównywarki Ceneo maksymalnie 120 zł (jeśli towar waży do 100 kg). Tymczasem w regulaminie sklepu (ceny orientacyjne) sięgają one już 300 zł. W e-mailu do naszego czytelnika sklep zażądał za dostawę aż 290 zł.
Triki wzrokowe, czyli ile kosztuje wysłanie SMS-a "Doładuj konto. Kod można otrzymać, wysyłając SMS-a" - instrukcja do zakupu gry komórkowej VS Online wydaje się jasna. Jest numer, na który trzeba wysłać SMS-a, i okienko do wpisania kodu. Pod spodem cena - przekreślone 9 zł, obok czerwoną czcionką 1 zł. Wszystko gra? Z małym wyjątkiem - cena 1 zł nie dotyczy wcale SMS-a, ale płatności przez konto PayPal. Kto wyśle SMS-a z komórki, mocno się zdziwi - bo na billingu od operatora zobaczy już 10,98 zł. Podobny mechanizm spółka DT Software (oba przypadki opisał serwis Dziennik Internatów) stosuje przy testach IQ. Aby poznać wynik testu, trzeba wysłać SMS-a. Znów niby za złotówkę Teoretycznie lampka ostrzegawcza powinna się zapalić internaucie, gdy zobaczy numer - SMS-y premium wyceniane są według specjalnego klucza (druga cyfra po "7" oznacza cenę bez VAT). Jeśli numer zaczyna się od cyfry 71, za SMS-a zapłacimy 1,22 zł (złotówka netto); jeśli od 72 - 2,44 zł. I tak aż do najdroższych numerów po 10,98 zł. W praktyce mało kto zwróci uwagę na numer, gdy spółka sugeruje, że za SMS-a zapłacimy złotówkę. A regulamin (tam podane są realne koszty) mało kto czyta. - Zgodnie z prawem przedsiębiorca musi przedstawić konsumentowi pełną, jasną i rzetelną informację o cenie - mówi Kamila Kurowska z UOKiK. Innymi słowy, w przypadku SMS-a, klient musi wiedzieć, ile zapłaci za niego łącznie z VAT-em. W przypadku płatności za towar sklep, przyjmując zamówienie, musi mu też jasno przedstawić wszelkie inne koszty, np. cła, podatki czy koszty dostawy. - Ale konsument ma też obowiązek zapoznać się z regulaminem - przypomina Kurowska. Jej zdaniem nawet jeśli sklep wyraźnie umieszcza opłaty w regulaminie, ale sposób przedstawienia informacji o cenie może budzić wątpliwości, to można argumentować, że sklep zastosował reklamę wprowadzającą w błąd. Czy tak jest w istocie, może rozstrzygnąć sąd, jeśli klient wniesie pozew. Może to też zbadać UOKiK. Ewentualna decyzja urzędu, że reklama wprowadza w błąd, może pomóc przed sądem jako dowód na potwierdzenie stanowiska klienta.
Kilka rzeczy, o których warto pamiętać:• Komentarze w porównywarkach cen. Nie sugeruj się przesadnie tym, co piszą o e-sklepach internauci w porównywarkach cen (że świetna obsługa, superterminowy, słowem sklep ideał). Oczywiście te komentarze mogą być jak najbardziej zasłużone, ale jest tajemnicą poliszynela, że wspaniałe recenzje potrafią sami sobie wystawiać właściciele e-sklepów. Wiedzą oni, że rekomendacje innych „klientów” to ważny argument za wyborem danego sklepu.
Wniesienie towaru. Kupując duże urządzenie (np. pralkę, lodówkę, duży telewizor itp.), sprawdź czy e-sklep oferuje transport z wnoszeniem do mieszkania, czy nie. Standardowo towar zostaje wysłany za pośrednictwem firmy kurierskiej, zaś kurierzy z zasady nie wnoszą dużych przesyłek do mieszkań, lecz jedynie wydają je adresatowi na ulicy (pozwalają na to ich regulaminy). Jeśli się nie przygotujesz, np. umawiając sobie do pomocy silnego kolegę, możesz się obudzić z wielkim, ciężkim pudłem przed drzwiami do budynku.
Niekiedy usługę wniesienia można dodatkowo wykupić podczas zamawiania towaru. Czasem e-sklep ma własną flotę i ofertę pod tym względem. W ostateczności można negocjować z kurierem, by pomógł wtaszczyć pudło na odpowiednie piętro - jeśli się mu dodatkowo zapłaci, powinien to zrobić.
• Dziesięć dni na zwrot. Po zakupie towaru przez internet masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni od zakupu bez podawania przyczyny. Wystarczy, że się rozmyślisz. To jedno z kardynalnych praw klienta w e-handlu. Potem niezwłocznie, tj. w ciągu kolejnych 14 dni, powinieneś odesłać towar (już na własny koszt), a sklep musi ci zwrócić pieniądze.
Konieczne jest jednak przy tym złożenie pisemnego oświadczenia (wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość można znaleźć np. na stronie Federacji Konsumentów:
http://www.federacja-konsumentow.org.pl/wzory/19.doc)
Warto wiedzieć, że te dziesięć dni liczy się od momentu, w którym sklep poinformował klienta, że przysługuje mu takie prawo. Jeśli tego nie zrobił, klient ma więcej czasu do namysłu - nawet do trzech miesięcy.
• Regulamin to nie fetysz. Nie zawsze e-sklep może powoływać się na swój regulamin i nie wszystko to, co jest tam wpisane, rzeczywiście cię obowiązuje. Ponad regulaminem stoją ogólne przepisy - one gwarantują ci prawa, których żaden regulamin nie może cię pozbawić (np. do rękojmi). Jeśli sklep wpisał w regulamin coś sprzecznego z zapisami ustawowymi, to jest to nieważne. Ponadto - jak podkreśla Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów - „postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą konsumenta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy”.
• Niedozwolone klauzule. W razie sporu warto sprawdzić, czy zapisy w umowie (w regulaminie), na które powołuje się e-sklep, nie zostały już wpisane na listę klauzul niedozwolonych. Rejestr takich klauzul można pobrać ze strony WWW UOKiK. Jeśli w umowie, którą klient zawarł, są tego typu niedozwolone postanowienia, to zgodnie kodeksem cywilnym z mocy prawa nie wiążą one klienta.
• Zbieraj dowody. Przechowuj całą dokumentację związaną z transakcją - w tym wszystkie e-maile od sklepu (a po zakupie oczywiście faktury). Przy bardziej kosztownych zakupach na wszelki wypadek zrób screenshota z witryną, na której jest pokazany i opisany towar, który kupujesz, oraz wyszczególnione warunki zakupu. To wszystko może się przydać, jeśli wynikną jakieś problemy i wejdziesz w konflikt z e-sklepem.
• Gdzie szukać pomocy? W razie sporu ze sklepem pomocy możesz szukać telefonicznie lub osobiście w organizacjach konsumenckich (np. Federacji Konsumentów) lub u miejskich rzeczników konsumenta (namiary do nich znajdują się na stronie UOKiK). Tam możesz liczyć na bezpłatne porady - prawnicy powinni wysłuchać twojej historii, ocenić, kto ma najpewniej rację w sporze, i podsunąć stosowne paragrafy oraz zaproponować sposób walki o swoje prawa. Pokrzywdzeni konsumenci mogą też poinformować o bezprawnych praktykach e-sklepu UOKiK. - Z naszych doświadczeń wynika, że ok. 70 proc. interwencji z udziałem rzeczników konsumentów kończy się korzystnie dla zainteresowanego - przekonuje Kamila Kurowska.
• Żądaj i ostrzegaj. Jeśli już znasz odpowiednie przepisy prawne na poparcie swych roszczeń, wystąp do e-sklepu w oficjalnym piśmie doręczanym za potwierdzeniem odbioru, przedstawiając swoje żądania i wyznaczając termin na ich realizację. Ostrzeż, że jeśli nie zostaną spełnione, wkroczysz na drogę sądową.
• Są jeszcze sądy. Jeśli sklep internetowy będzie głuchy na argumentację, pozostaje tylko sąd. O pomoc w wejściu na drogę sądową i w napisaniu oraz wniesieniu pozwu możesz znów zwrócić się do rzecznika konsumentów lub prawników z organizacji konsumenckich. Możesz też liczyć, że rzecznik sam wytoczy powództwo. Sądy działają wolno, więc sprawa może potrwać. Ale nie odpuszczaj - nierzetelni przedsiębiorcy liczą właśnie na to, że poszkodowany klient w końcu da za wygraną.
• Ważne ustawy. Najważniejsze akty prawne, które mogą ci się przydać w razie sporu z nierzetelnym e-sklepem, to:
- Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 2002 r.
- Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z 2000 r.
- Kodeks cywilny
Źródło: Gazeta Pieniądze