Michał Herde, ekspert Federacji Konsumentów:
Klient sklepu internetowego może oczekiwać wymiany wadliwego towaru. Nie musi w pierwszej kolejności godzić się na naprawę, skoro towar od razu okazał się niezgodny z umową.
Internet w GPPrzesyłkę z e-sklepu zawsze sprawdzaj w obecności kurieraZ towarów kupionych w internecie możemy zawsze zrezygnować. Gdy produkt jest uszkodzony lub wadliwy, odsyłamy go z powrotem i otrzymujemy nowy lub zwrot pieniędzy. Nawet kiedy wszystko jest z nim w porządku, mamy zawsze dziesięć dni na jego zwrot bez podania przyczyny.Wzdecydowanej większości sklepów internetowych sprzedaż towarów odbywa się wyłącznie drogą wysyłkową (nie możemy przyjechać do siedziby sprzedawcy i odebrać zakupów osobiście). Nie unikniemy więc zapłaty kosztów przesyłki, nie będziemy też mogli na miejscu sprawdzić towaru i jego zgodności z zawartą umową. Co zrobić, jeżeli nadesłana paczka będzie uszkodzona lub zamiast oczekiwanego prezentu na święta dostaniemy cegłę?
Trzeba sprawdzić paczkęNikt nie lubi kupować kota w worku. Dlatego gdy pojawi się u nas kurier z towarem, możemy sprawdzić, czy dotarł on do nas bez żadnych uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę możemy otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Są one w końcu dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia przesyłki przed zapłatą.
Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, poprośmy kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (nie będziemy po prostu w stanie udowodnić, że to nie my zniszczyliśmy towar).
Pamiętajmy, że sklepy internetowe zazwyczaj plombują przesyłki (oklejając je najczęściej firmową taśmą). Jeśli zauważymy, że zabezpieczenie będzie naruszone (przerwane, rozerwane) nie wahajmy się odmówić przyjęcia zamówienia. Sklep powinien wysłać następną przesyłkę najszybciej, jak to będzie możliwe.
Do kogo z reklamacjąUszkodzenia mechaniczne przesyłki, powstałe podczas transportu, to nie jedyny kłopot, z jakim możemy się spotkać. Często wada produktu jest ukryta i wychodzi na jaw dopiero w trakcie użytkowania. Towary, które kupiliśmy w wirtualnym świecie, są najczęściej objęte gwarancją (odpowiedni dokument trafia do nas w paczce). Wskazany w dokumencie gwarant (jest nim najczęściej producent) zobowiązuje się do bezpłatnego usuwania wad lub wymiany towaru na nowy. W razie jakiejkolwiek awarii sprzętu należy kierować się do jednego z autoryzowanych punktów serwisowych. Należy wysłać produkt na adres firmy wraz z opisem przyczyny reklamacji, kserokopią dowodu zakupu i kartą gwarancyjną. Koszt przesyłki pokrywa gwarant. Jeżeli jednak okaże się, że - mimo naszych zastrzeżeń - towar jest sprawny, będziemy musieli zapłacić za wysyłkę i jej zwrot.
Inną podstawą reklamacji, która tym razem będzie skierowana wyłącznie do e-sklepu, jest niezgodność zakupionego towaru z umową. Chodzi tutaj o przypadki, gdy kupiony towar nie ma funkcji czy właściwości, co do których zapewniał nas sklep. Reklamację w tym zakresie możemy zgłosić w ciągu dwóch lat od dnia zakupu, jednak nie później niż dwa miesiące od momentu, kiedy dowiedzieliśmy się o okoliczności. W piśmie możemy żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub w ogóle odstąpienia od umowy.
Gdy towar nam się nie podobaZakupy w sklepach internetowych są klasycznym przykładem sprzedaży na odległość (poza lokalem przedsiębiorstwa). Internauci nie mogą obejrzeć produktu przed jego zakupem, sprawdzić jego funkcji i właściwości. Dlatego osoby, które robią zakupy w e-sklepach, zostały szczególnie uprzywilejowane przez prawo.
Jeśli okaże się, że kupiony towar nie spełnia naszych oczekiwań, możemy zrezygnować z zakupu. Mamy na to dziesięć dni od daty odebrania przesyłki (zakupy trzeba odesłać na własny koszt, w oryginalnym opakowaniu, w takim stanie, w jakim zostały kupione, z paragonem lub fakturą, z kserokopią dowodu zapłaty, instrukcją i gwarancją). Do przesyłki należy dołączyć pismo informujące sklep o odstąpieniu od umowy zakupu i podać numer rachunku, na który e-sklep ma przelać nasze pieniądze (powinniśmy je otrzymać najpóźniej w ciągu 14 dni od momentu doręczenia pisma i towaru sprzedawcy). Sklep internetowy nie może pobierać od nas dodatkowych opłat z tytułu odstępnego czy kary za rezygnację.
JAKI JEST CZAS REALIZACJI ZAMÓWIENIA W E-SKLEPIETermin otrzymania paczki = czas realizacji + czas dostawy
Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu.
Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do 3 dni)
Uwaga! Czas realizacji i dostawy zamówień nie obejmuje sobót, niedziel oraz świąt.
5-5,6 mld zł szacowana wartość rynku e-commerce w Polsce na koniec w 2007 roku
200 mld dol. - szacunkowa wartość e-commerce w USA na koniec 2007 roku
28,4 mld dol. - wartość rynku e-commerce w USA w III kwartale 2007 roku
143 mld dol. - wartość amerykańskiego e-commerce po trzech kwartałach 2007 roku
23 proc. - wzrost wydatków na zakupy w internecie w USA w III kwartale 2007 r. w stosunku do roku 2006
ADAM MAKOSZ
Podstawa prawna■ Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
■ Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
■ Ustawa z 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).
EKSPERT WYJAŚNIA / ZAKUPY W INTERNECIEDecydujące znaczenie ma zawarcie umowy, nie sposób dostarczenia i odebrania towaru kupionego w e-sklepie.
Kilka tygodni temu w sklepie internetowym zawarłem umowę kupna laptopa i już go otrzymałem. Jednak do tej pory nie dostałem potwierdzenia informacji o warunkach jej wykonania. Czy to prawda, że w przypadku, gdy sklep internetowy nie przysłał mi tego typu potwierdzenia, przysługuje mi dłuższy termin odstąpienia od umowy?
TAK.
W przypadku umów zawieranych na odległość oprócz podstawowego dziesięciodniowego terminu, może mieć zastosowanie również termin znacznie dłuższy - trzymiesięczny. Dzieje się tak w ściśle określonych sytuacjach. Chodzi przede wszystkim o takie przypadki, kiedy sprzedawca internetowy nie wykona ciążącego na nim obowiązku informacyjnego. Polega on m.in. na potwierdzeniu konsumentowi na piśmie informacji dotyczących warunków umowy. Powinno to mieć miejsce najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Można więc stwierdzić, że zaniedbania sprzedawcy internetowego w tym zakresie sprawiają, że jego klient znajduje się w korzystniejszej sytuacji.
Trzymiesięczny termin liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Jednak przedsiębiorca może przywrócić dziesięciodniowy termin poprzez doręczenie konsumentowi pisemnego potwierdzenia informacji. W takim przypadku trzymiesięczny termin ulega skróceniu do dziesięciu dni, które są liczone od daty otrzymania potwierdzenia przez konsumenta.
Kupiłem komputer w sklepie internetowym. Ustaliliśmy, że odbiorę go osobiście w jego punkcie obsługi klienta. Czy osobisty odbiór zakupów wyklucza ochronę przysługującą konsumentom robiącym zakupy w internecie?
NIE.
W tym przypadku należy skorzystać z ochrony przewidzianej dla osób robiących zakupy na odległość, np. w internecie. Decydujące znaczenie ma bowiem zawarcie umowy. W przypadku gdy odbyło się ono za pomocą środków porozumiewania się na odległość, wtedy mają zastosowanie przepisy przewidujące ochronę konsumentów. Bez znaczenia jest wówczas sposób dostarczenia i odebrania zakupionych rzeczy. Może się to odbyć zarówno przesyłką pocztową, jak i osobiście w punkcie obsługi klienta. Kupujący i tak będzie mógł korzystać z przysługujących uprawnień m.in. w zakresie możliwości odstąpienia od umowy.
W ramach licytacji na aukcji internetowej od przedsiębiorcy kupiłem kamerę. Czy mogę odstąpić od zawartej w ten sposób umowy tak, jak w przypadku innych zakupów w internecie?
NIE.
Jest tak dlatego, że nasz czytelnik brał udział w licytacji. W takich przypadkach nie stosuje się przepisów o sprzedaży na odległość. Z tego powodu nie można odstąpić od umowy i zwrócić zakupionej w ten sposób kamery po jej obejrzeniu w domu. Z tego wynika, że kupowanie w ramach licytacji wiąże się ze znacznie większym ryzykiem.
Należy przy tym zaznaczyć, że osoby, które mimo to decydują się na udział w licytacji, są objęte ochroną określoną w innych przepisach (na przykład o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową). Poza tym warto wiedzieć, że w sytuacji gdyby aukcja odbyła się bez licytacji, można korzystać z ochrony przewidzianej dla konsumentów robiących zakupy w internecie.
Telewizor kupiony przeze mnie w sklepie internetowym okazał się wadliwy już przy pierwszym uruchomieniu. Czy muszę zgodzić się na zaproponowaną mi naprawę?
NIE.
Czytelnik nie musi akceptować zaoferowanej mu naprawy telewizora. Klient sklepu internetowego może tu oczekiwać wymiany wadliwego towaru. Nie musi w pierwszej kolejności godzić się na ich naprawę, skoro towar od razu okazał się niezgodny z umową. Z tego powodu należy stwierdzić, że czytelnik GP może skutecznie domagać się wymiany, a sprzedawca internetowy nie może mu tego odmówić. W ten sposób z pewnością zyska na czasie, ponieważ naprawa zwykle trwa dłużej i nie zawsze jest skuteczna.
MONIKA BURZYŃSKA
Podstawa prawna■ Art. 6-16 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
■ Art. 8 ust. 1 i 4 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
